Ügyfélközpontú megközelítés: cél és képzési program

Ön hallott olyan szemináriumokról és tréningekről, amelyek témájaaz ügyfélközpontú megközelítés az üzleti tevékenységhez? Lássuk, milyenek ezek az osztályok és hogyan hasznosak lehetnek Önnek vagy alkalmazottainak.

Mit jelent az "ügyfélorientált vállalkozás"?

Az ügyfélközpontú megközelítés lényegeaz a tény, hogy a munkavállalók figyelmének középpontjában elsősorban a vevő vagy a vevő irányul. Minden csapattag fő feladata, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy azok, akik feltöltik a cég pénztárát, a jövőben többször is visszatérnek hozzátok.

Megkülönböztethetők az ügyfélorientált megközelítés következő alapelvei:

1. A vevő vagy ügyfél igényeinek alapos megértése és kielégítése.
2. Olyan termékek és szolgáltatások értékesítése, amelyek minősége megfelel a fogyasztói várakozásoknak, vagy meghaladja azokat.
3. Hatékony ügyfél-interakció, amely a kölcsönös tiszteletre épül.
4. A nyitott kommunikáció minden szintjén a menedzserek készen állása.
5. Szervezeti rugalmasság az ügyfelek és az ügyfelek igényeinek változása tekintetében.
6. Kényelmes pszichológiai környezet létrehozása az ügyfél számára.
7. A vágy, hogy segítsen a vevőnek a problémáinak megoldásában részt venni.
8. Állandó munka a szolgáltatás minőségének javítása érdekében.
9. Az ügyfelek vonzására és megtartására irányuló tervezési tevékenységek.

Mint tudod, a klasszikus üzletmeneta marketing 4 elemének egyidejű munkáját jelenti: termék, ár, helyszín, promóció. A 4P sémát (termék, ár, hely, promóció) részletesen leírja F. Kotler "Alapismeretek Marketing" című híres könyve.

Milyen az üzleti prioritások,ügyfélorientált megközelítés megvalósítása? Számos marketingelmélet létezik, értéküket nem tagadják meg. De az ügyfelekkel és az ügyfelekkel kialakított új típusú kapcsolattartókkal a vállalat nem a terméket fejti ki, hanem az árat. A felső vezetés és az egyéb alkalmazottak legfontosabb munkamódszere az ügyfelekkel való hatékony együttműködés.

Az ügyfélorientált megközelítés előnyei a következők:

1. Megalakította a cég pozitív üzleti hírnevét a piacon.
2. Készített kör hűséges ügyfelek, folyamatosan feltölteni készpénzt.
3. Egyre több új vásárló és ügyfelünk keresi a kapcsolatot vállalkozásával a barátainak ajánlása alapján.
4. Az ügyfélorientált megközelítés elősegíti az értékesítés növekedését és a megnövekedett üzleti tevékenységet.
5. A hirdetési költségek csökkennek vagy hatékonyabbá válnak.

Mik a szemináriumok és az ügyfélközpontú képzés?

Nem titok, hogy bevezetése az ügyfél-orientáltmegközelítés fokozatosan történik. Először meg kell vizsgálnia az ügyfeleket és az ügyfeleket, hogy megértse és előrevetítse igényeit. Ehhez az alkalmazottaknak szellemileg kell állniuk az ügyfelek helyén, hogy megértsék:

• mit akarnak kapni, amikor a szervezetére vonatkoznak;
• milyen árukra és szolgáltatásokra van szükség a vásárlók és az ügyfelek számára?
• mi a tökéletes szolgáltatás az ő szemszögéből;
• milyen nehézségekkel küzd az ügyfél, aki megvásárolja a termékét vagy szolgáltatását, ami miatt ezek megkönnyíthetők;
• amit a vevő vagy vevő elvár, hogy együttműködve veled, hogy képes-e valami többet tenni neki;
• mi okozhat pozitív érzelmeket az ügyfélben, hogy a vállalat képes arra, hogy örömet szerezzen a vevőnek.

Fontos, hogy minden ügyféllel kapcsolatba kerüljön: hirdetési anyagok, telefonhívások, parkolóhelyek az irodában vagy a boltban, a szolgáltatási folyamat.

Az egyik legjobb magyarázat a megvalósításhozügyfél-orientált megközelítés az értékesítés, ad John Schole. Egy amerikai szakértő a minőségi szolgáltatásban azt sugallja, hogy az ügyfelek figyelmesen hallgatnak, folyamatosan rögzítve kívánságaikat és panaszaikat. A Scholes szerint a vásárlók és az ügyfelek visszajelzése az űrlap kitöltése formájában nem hatékony. Nem minden ügyfél kérdőíveket szeretne kitölteni, és azok, akik egyetértenek, inkább a valóságot díszítik. Az alkalmazottak sokkal több információt kapnak a vásárlók és az ügyfelek részéről. Ennek alapján a vállalat jelentősen javíthatja a szolgáltatás minőségét. Például ha az ügyfelek éjjel hívni akarnak, fontos, hogy megadja nekik ezt a lehetőséget. Különben a vállalat különösen elveszíti a lehetőséget, hogy a világ másik felében élő ügyfelekkel dolgozzon.

Ügyfélközpontú megközelítés megvalósításaa végrehajtás nem lesz sikeres, ha nem megfelelően tanítanak a szervezet új üzleti filozófiájára. A nehézség abban rejlik, hogy az ügyfelekkel és ügyfelekkel való hatékony kölcsönhatás művészete elméletileg nem hajtható végre. Inkább a vállalat általános légkörében nő fel. A felső vezetőknek és a középvezetőknek maguknak kell mutatniuk az ügyfélorientált viselkedést.

Mit mondhatunk az iratokról?ügyfélszolgálati folyamat? A vállalati ügyfélorientált megközelítés nem fog megvalósulni, ha csak a munkatársak eladási módjára mutatnak rá. Szükséges egy hatékony munka rendszer kialakítása az ügyfelekkel és az ügyfelekkel.

Az ügyfélközpontú tréningek célkitűzései

Ösztönözni kell az ügyfélközpontú megközelítéstminden alkalmazottnál. A csapat minden tagjával a közvetlen felügyelőnek rendszeresen meg kell vitatnia azokat a helyzeteket, amikor a munkavállaló hibát követett el az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.

Jobb, ha nem beszélünk problémás helyzetről a termelési értekezleteken. Az általános megbeszélésekhez sokkal kényelmesebb a játékformát használni.

Az interaktív osztályok részben megoldják az "oktató" alkalmazottak problémáját, bár nem helyettesítik a vezetők és az alárendeltek közötti napi kommunikációt.

Általában az ügyfélközpontú képzés következő célkitűzései kerülnek kiemelésre:

1. Az alkalmazottak képzése a hatékony gondolkodásban és viselkedésben.
2. Növelje az érzelmi intelligencia szintjét a csapattagok között.
3. Hatékony kommunikációs készségek fejlesztése.
4. A munkavállalók személyes növekedésének ösztönzése.

Értékesítési menedzserek képzés utánÖrömmel munkájuk során ügyfélorientált megközelítést alkalmaznak. Az alkalmazottak e csoportjának fejlett képzési programja gyakran jó eredménnyel jár.

Milyen témák fontosak a képzés során?

Az ügyfélközpontú megközelítés sugalljaaz alkalmazottak számos szakmai tudással és készséggel rendelkeznek. Ezért a témához kapcsolódó modern tréningek rendszerint a következő blokkokat tartalmazzák:

1. A gyakorlati feladatok végrehajtása, amelynek célja -hogy megértsük a résztvevők között, mennyire fontos az ügyfél gondozása. Megtalálni azokat az okokat, amelyek miatt az ügyfelek és az ügyfelek megyek. Akcióterv készítése, hogyan tartsuk meg az ügyfelet.
2. Játékok és gyakorlatok, amelyek fejleszti a vezetők azon képességét, hogy a vevők és az ügyfelek helyébe lépjenek, hogy megértsék igényeiket.
3. Vásárlói hűségfázisok megvitatása (rendszeres ügyfél - vásárlói hűség - ügyfél betartása).
4. A fogyasztói magatartás jellemzőinek vizsgálata, a tranzakcióra vonatkozó döntést befolyásoló tényezők.
5. Ismerkedés a látogatókkal szerviztechnikusokkal. Képzési képességek egyszerre több ügyféllel való munkavégzéshez. Kísérlet az aktív hallgatási technikákkal.
6. A nehéz ügyfelekkel foglalkozó blokk. A kifogások elemzéséhez szükséges gyakorlati feladatok végrehajtása. A panaszokkal való munkavégzés alapelveinek megismerése.
7. A menedzserek megismerése a fogadásokkal, amelyek lehetővé teszik a munka örömét. Az önszabályozás és önszerveződés módszereinek tanulmányozása. A stresszel való munka és a fáradtság kiküszöbölése.

Nézzünk részletesebben az ügyfélközpontú képzésben felhasznált feladatok közül néhányat.

Az ügyfél elvesztésének költségeinek kiszámítása

Az ügyfélorientált megközelítés előnyeit és gazdasági előnyeit aritmetikai probléma példájával lehet igazolni, amelynek megoldása még iskolai kolléga.

Tegyük fel, hogy az ügyfél vásárol árukat és10 ezer rubel összegű szolgáltatásait a cégétől. évente. Ez az összeg évente 2 ezer rubelrel emelkedik. Milyen értékesítési volument veszít a vállalat, ha a vevő vagy az ügyfél nem vásárol az Öntől az elkövetkező 5 évben? Számolja ki a jövőbeni elvesztett nyereség összegét. Példánkban:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 ezer rubel.

Ez az elveszett vevő értéke. Ennek a mutatónak az automatikus számítása hasznos lehet a CRM programban történő konfiguráláshoz, ha ilyen használatban van a vállalatnál.

A tevékenység közelítő jövedelmezőségének ismeretea vállalatok is kiszámíthatják az elvesztett nyereség összegét. Például, ha a nettó pénzügyi eredmény az értékesítés 20% -a, 5 év alatt a vállalat 14 ezer rubelt veszít.

A probléma megoldásában a képzés résztvevőimeg kell értenie, mennyire költséges a vállalkozás számára, hogy elveszítse minden ügyfelet. Fontos hangsúlyozni azt is, hogy az új vevő vagy vevő keresése és vonzereje még drágább.

Az ügyfél elhagyásának okai

Az osztály következő szakaszában fontos megérteni azokat a okokat, amelyek miatt a vevő vagy az ügyfél gyakran abbahagyja a kapcsolatfelvételt a céggel, amelynek termékeit és szolgáltatásait használta.

Ebből a célból minden résztvevőt fel kell kérnia képzés felidézi az életet, amikor nagyon rosszul szolgált a boltban, majd a kereskedő megbetegedett. Ugyanakkor fontos, hogy a diákok válaszoljanak a kérdésekre:

1. Milyen hangulatban voltak az alkalmazottak, akik veled beszéltek?
2. Hogyan tartották magukat?
3. Pontosan miért nem felel meg Önnek a szolgálatban?
4. Hogyan kezdődött a konfliktus? Mi dühös vagy ideges?
5. Milyen érzelmeket tapasztaltak a kiállítás alatt és után?
6. Folytatta a boltban a boltban egy kellemetlen élmény után?
7. Hány embert osztott meg veled?

A beszélgetés során összefoglalja az okok listájátahol a vevők vagy ügyfelek már nem használják a vállalatok szolgáltatásait. Azt is javasolják, hogy az ügyeket az ügyfelek elhagyták.

Szolgáltatási szintek

Nem titok, hogy minden embernek megvannak a sajátjaimegérteni, mi legyen a szolgáltatás a vállalatnál. Pénzt költünk, elvárjuk, hogy bizonyos fokú kényelmet kapjunk és pozitív érzelmeket érjünk el (vagy legalább negatívak is).

A korszerű menedzsment ügyfélorientált megközelítése három szervezeti szint ismeretét feltételezi, amelyek különböző szervezeteknél figyelhetők meg:

1. Low. Az ügyfelek elvárásai nem indokoltak. A vártnál kevesebbet kap, negatív érzelmeket tapasztal.
2. Szabvány. Az ügyfelek elvárásai teljesülnek. Pontosan megkapja, amit vár. Az ügyfél közömbös, nyugodt.
3. WOW szolgáltatás. Az ügyfél többet kap a vártnál. Kedvező érzelmeket érez, vágyat érez arra, hogy visszatérjen a céghez új vásárlásokért.

A különböző szolgáltatási szintek tanulmányozásához a képzés résztvevői három csoportra oszthatók. Minden csapatnak korlátozott időre (10 perc) kell jönnie, és játsszon a vásárlás helyszínéről a boltban:

- alacsony szintű szolgáltatással;

- szabványos szolgáltatási szinttel;

- WOW szolgáltatási szinten.

Minden egyes jelenet előtt az oktató résztvevõjének tájékoztatnia kell a közönséget, mely szervezetre jár, mit akar vásárolni, milyen várakozásokkal rendelkezik a vásárlási folyamattal kapcsolatban.

A beszéd után az ügyfél hangot ad az érzelmekrőlmegtapasztalta, és milyen gondolatok fonódtak a fejében. A résztvevő arról is beszámol, hogyan értékeli vágyát, hogy visszatérjen a feltalált vállalat vásárlásához.

Játék "Igen, és több"

Az ügyfélközpontúság egyik fontos elemeegy vállalatnál az a képesség, hogy alkalmazottai megegyezzenek a vevővel és az ügyféllel, hogy ugyanazon az oldalon legyenek vele. Az üzleti folyamatban felmerülő problémák fontosak ahhoz, hogy mindkét fél számára előnyös legyen. Ehhez fontos, hogy a vezetők tanítsák az ügyfelet, hogy ne legyen ellenség, hanem barát, akivel mindig kedvesen tudsz egyet.

Nem titok ez az egyik legfontosabb szabályhatékony partnerkapcsolat - nem azért, hogy elmondja neki, hogy téved. Fontos, hogy megegyezzenek, és azonnal készítsék el a számláló ajánlatot arról, hogy hogyan lehet a legjobban fellépni ebben a helyzetben.

A tréningek célja ennek értékes fejlesztésekészség gyakran tartott szórakoztató játék, amelynek szabályai szerint? a résztvevők nem lépnek fel vitába, de csak egyetértenek és egyetértenek egymással. A facilitátor felhívja a résztvevőket a párosításra. Partnerek kötelesek benyújtani a játék, hogy alig ismerjük egymást, és együtt voltak, egy szokatlan helyzet: beszorult a lift, eltéved az erdőben, és hajótörést szenvedett egy lakatlan szigeten lett túsz a banditák. Meg kell állapodniuk arról, hogy mit tegyenek. A játékosok felváltva teszik javaslataikat. A szabályok szerint a játék minden alkalommal meg kell, hogy elfogadja a véleményét egy elvtárs (ejtsd: „Igen ...”), és adjunk a saját elképzelése ( „... és ...”).

Az eredmény egy vicces tartalom párbeszéd:

- Vegyünk egy üveg bort.

- Igen, és egy másik torta.

- Igen, és menjünk enni az erdőben.

- Igen, és megosztjuk a mókusokkal ...

A játék 3-5 percig tart.

A feladat eredményei szerint a résztvevők megvitassák, milyen érzelmeket tapasztaltak a játék során, milyen gondolatok jöttek az elméjükre, ami nehézkesnek tűnt, és milyen pillanatokban volt nagyon egyszerű.

Gyakorlat arra, hogy fejlessze a beszélgetés folytatásának képességét

Sok ember hibája, ami miatt gyakranA szervezet munkájában nem lehet ügyfélorientált megközelítést alkalmazni, a vonakodás a vevővel beszélni minden olyan témában, amely nem kapcsolódik a munkához. Eközben sok ügyfél inkább azokkal az eladókkal foglalkozik, akiknek jó kapcsolata van.

Ezért az ügyfélközpontú képzéseken az emberek megtanulják a "kis beszéd" technikát. A résztvevőket arra ösztönzik, hogy az alábbi technikák segítségével beszéljenek egymással absztrakt témákról:

1. Mondja el, amit a forrás egyszer mondott.
2. Adjon hasznos információkat a partnerének.
3. Mondjon egy érdekes történetet.
4. Köszönöm.
5. Bókáért.
6. Mondj egy pozitív kijelentést.

Gyakorlat "Szótár"

Ez a kreatív feladat segít a vezetőknekmegtanulják beszélni az ügyfél nyelvét. A képzés résztvevői csoportokba oszthatók. Minden csapatvezető arra utasítja, hogy összeállítsa a vállalat áruinak és szolgáltatásainak bemutatását, egy adott szakma képviselőjeként (programozó, orvos, tengerész, újságíró). A gondolkodáskor 5-10 percet ad. A hirdetési szöveget a professzionálissal és az ügyfél munkakörnyezetében széles körben használt kifejezésekkel kell megírni.

Gyakorlat "Találd ki, amit nem szeret"

A képzések egyik résztvevőjeelégedetlen vevő: az ügyfél úgy döntött, hogy nem a cégnél kerül kiszolgálásra, de nem kívánja közvetlenül elmondani a távozás okait. Az ok előzetesen le van írva, hogy egy papírlapot vezet. A résztvevõ-ügyfél bármilyen észrevételt felszabadíthat és érzelmeket fejezhet ki, de nem jelenti a probléma lényegét. A második résztvevő feladata pontosan megérteni, hogy az ügyfél elégedetlen.

A játék végén a vezető összefoglalja: vajon az ügyvezető kiderítette-e az okot az ügyfél elégedetlenségére, milyen okokból tudta és kellett volna felismernie, hogy az ügyfél a probléma lényegére utal.

Gyakorlat "Magyarázd el valakit, aki nem ért"

A képzés résztvevői bemutatják, amit eladnak.a bolt rendszeres, de nem a legegyszerűbb termék, például flash meghajtó vagy bankkártya. Ugyanakkor az ügyfél bolond ember (egy kisgyerek, hölgy, aki nem ért semmit a technikában, egy tinédzser, siket és hülye, őrült). Az eladó feladata, hogy udvarias, hozzáférhető nyelven beszélje meg az ügyfelet, hogy pontosan mit árul el, és miért van szüksége a vevőre ez a termék.

A bank képzésének jellemzői

Ügyfél-orientált megközelítés a bank végrehajtásáranehezebb, mint egy kereskedelmi szervezet. A pénzintézeti alkalmazottak feladata nem csak az ügyfélszolgálat, hanem számos jogszabály, eljárás, utasítás betartása is. Ebben a tekintetben a bank dolgozójának számos követelményt kell előterjesztenie az ügyfél számára a szükséges dokumentumok biztosításával, a szükséges információk közlésével kapcsolatban.

Ügyfélközpontú képzésa pénzügyi intézmények személyzete jól kidolgozott egységet tartalmazhat a panaszok és kifogások kezelésére. Fontos, hogy a banki alkalmazottak javítsák puha konfliktuskezelési készségeiket az osztályteremben.

A gondosan megtervezett játékfeladatok segítenek a résztvevők megtanulni, hogyan kell kiszolgálni az ügyfeleket a legmagasabb szinten, miközben ragaszkodnak a szervezet követelményeinek való megfeleléshez.

A banki alkalmazottak képzési programjátmagában foglalja az időgazdálkodás és az önszerveződés nagy blokkját. A működési személyzet, a hitelfelügyelők és az értékesítési munkatársak szoros időnyomás alatt dolgoznak. Ezeket a munkanap ideje korlátozza, és gyakran foglalkoznak a negatívan gondolkodó látogatók soraival. Az állandó stressz befolyásolja az ügyfelekkel való interakció jellegét.

A banki alkalmazottak körében az osztály egyik fő témája a képzési készség, hogy megtartsa magát a munkahelyi állapotban.

Képzés az oktatási rendszer alkalmazottai számára

Tekintettel arra, hogy mindkettő egyre többa középiskolák és az egyetemek teljesen kereskedelmi jellegűvé válnak, megváltoztatva a diákok és az iskolás gyerekek iránti hozzáállást. Az ügyfélközpontú megközelítés az oktatásban is egyre gyakoribbá válik. Ebben az esetben a tanárok meglehetősen nehéz helyzetbe kerülnek. Egyrészt objektíven értékelniük kell diákjaik ismereteit, ha szükséges, alacsony pontszámokat mutatva. Másrészt, még a leginkább elviselhetetlen diák is kliens. Az iskolával való elégedetlenség az iskolai vagy egyetemi jövedelem egy részének elvesztéséhez vezethet.

Ezért a rendszermunkások képzéseAz oktatásnak tartalmaznia kell az osztályteremben, előadásokban és szemináriumokban felmerülő összes problémás helyzet dramatizálását és elemzését. A tanároknak meg kell tanulniuk, hogyan juthatnak el a diákok útjába, és megértsék az igényeiket.

Az is fontos, hogy a pedagógusok elsajátítsák a inspiráló diákok művészetét, hogy ébressenek rájuk egy erős vágy, hogy mélyen elsajátítsák a vizsgált tantárgyakat.

A turisztikai személyzet képzésének jellemzői

Ügyfélközpontú megközelítés a turizmusbanAz ipar különösen fontos. Az üzleti életben az emberek sok kis gondot és ellentmondást észlelnek nyugodtan, várva őket. A nyaraláskor azonban még a krónikus munkamániák sem akarnak kezelni a nehézségeket és a problémákat. A szabadidős iparhoz, az idegenforgalomhoz, a szórakozáshoz kapcsolódó vállalkozásoknak különös figyelmet kell szentelniük az ügyfeleknek.

A képzés során fontos, hogy különös figyelmet fordítsunk a munkára.a résztvevők pozitív hozzáállása felett. A szállodák, szórakoztató létesítmények, éttermek, utazási cégek alkalmazottai számára fontos a béke és az öröm energiájának sugárzása. Ha külföldön jegyet vásárol, vagy vonzza a jegyet, az ügyfélnek úgy érzi, hogy már pihen.

következtetés

A válságban az ügyfélorientált megközelítés nemmegszűnik. A legszigorúbb megtakarítások összefüggésében számos szervezet sikeresen megvalósít olyan ötleteket, amelyek nem takarítják meg az ügyfeleket és az ügyfeleket.

Annak érdekében, hogy az ügyfelek hűek maradjanak, sokana vállalatok szegmentáltsága és az igények alaposabb azonosítása. A válság során a verseny egyre nehezebbé válik. A vállalatvezetők aggódnak amiatt, amit az ügyfelek igényelnek, milyen pénzösszegeket akarnak költeni, milyen termékeket állíthatnak elő vagy vásárolhatnak meg az ügyfeleik számára.

Úgy tűnik, hogy a pénzügyi válság még többa kis- és középvállalkozások számára ügyfélorientált megközelítést terjeszt. Az erre a témára fordított szemináriumok és tréningek valószínűleg hosszú ideig maradnak keresletben.